Der Begriff Customer Experience (CX) hat sich aus der zunehmenden Kommerzialisierung von Dienstleistungen entwickelt. CX ist der nächste Schritt in der Verlagerung von Waren- und Produktdominanz zu einer Dienstleistungsbranche, die auf „Erfahrungen“ basiert. Kunden kaufen nicht einfach ein Auto, sie kaufen die Erfahrung von unbegrenzter Freiheit und innovativer Unabhängigkeit. Beim Kauf eines Computers erwerben Kunden die Erfahrung einer unbegrenzten Kreativität und neuer Möglichkeiten. Heutzutage wird der Wert nicht mehr allein durch Preis und Verfügbarkeit bestimmt, sondern auch durch die geschaffenen Erfahrungen, die ein Unternehmen von anderen unterscheiden.

Das richtige Kundenerlebnis lässt sich durch die Customer Journey optimieren. Sie ist kurzgesagt der Weg, dem der Kunde folgt, bis er die Kaufentscheidung trifft. Diese Kundenreise erfolgt durch sogenannte Touchpoints. Touchpoints bezeichnen Schnittstellen, die Interaktionen ermöglichen, unabhängig davon, ob sie online oder offline stattfinden. Sie können Orte, wie Filialen oder Serviceschalter sein, aber auch Websites, Apps und Newsletter.

Was ist Customer Experience?

Kundenerlebnisse sind die Summe der Interaktionen eines Kunden mit einem Produkt, einem Service oder einem Unternehmen. Diese Erlebnisse werden an den verschiedenen Touchpoints unterschiedlich wahrgenommen und erzeugen positive oder negative Gefühle, diese sind nicht zu unterschätzen, denn Kundenerlebnisse sind nicht nur rational, sondern vor allem auch emotional.

Preise und Produkteigenschaften allein sind nicht mehr der ausschlaggebende Punkt für einen Kauf. Den Kunden wird das Einkaufserlebnis im Shop immer wichtiger und schenken diesem Aspekt deutlich mehr Beachtung. Die Qualität der einzelnen Kontaktpunkte und eine nahtlose Customer Journey tragen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Wenn Kunden positive Gefühle mit einem E-Commerce-Shop oder einer Marke verbinden, sind sie eher geneigt, zurückzukehren und den Shop weiterzuempfehlen. Dies hängt mit dem Belohnungssystem im menschlichen Unterbewusstsein zusammen: Wenn das Einkaufserlebnis glücklich macht, möchte man es wiederholen. Idealerweise entsteht daraus ein loyaler Kunde, der den Online-Shop weiterempfiehlt.

Customer Experience Management

Das Customer Experience Management (CXM oder CEM) hat das Ziel, alle Kundeninteraktionen entlang ihrer Customer Journey mit einer Marke oder einem Unternehmen zu steuern und so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine durchdachte Customer-Experience-Strategie und passende Marketingmaßnahmen können sich positiv auf die Kundenbeziehung und den Umsatz auswirken. Dafür müssen Unternehmen alle Touchpoints mit ihren Kunden optimieren – sei es der Anruf bei der Kundenservice-Hotline, der Besuch einer Filiale oder die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Überall dort, wo Kunden mit der Marke in Kontakt kommen, können gezielte Optimierungsmaßnahmen umgesetzt werden.

Ziele des Customer Experience Managements

Kundenzufriedenheit

Das Ziel eines Unternehmens sind loyale Bestandskunden. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität, wodurch die Kundenbindung gestärkt wird. Diese geht zudem mit einer höheren Preisbereitschaft einher. Dadurch kann das Cross- und Up-Selling-Potenzial optimal genutzt werden, während Empfehlungen zur Kundengewinnung beitragen.

Beim Cross-Selling geht es darum, ergänzende Produkte oder Dienstleitungen zu verkaufen, während beim Up-Selling versucht wird, den Kunden von dem höherpreisigen Produkt zu überzeugen.

Differenzierung

Durch positive Erfahrungen erhalten Kunden einen Mehrwert und Online-Shops gewinnen durch emotionale Bindungen an Einzigartigkeit. Dies ist insbesondere für die Markenbildung von Vorteil. Das Erreichen dieser Ziele kann den Umsatz steigern und die externe Wahrnehmung verbessern. Außerdem ist erwiesen, dass Kunden, die begeistert sind, eher bereit sind, neue Produkte oder zusätzliche Services auszuprobieren. Eine gesteigerte Wertschätzung der Kunden erhöht zudem die Chance einer Weiterempfehlung über Social Media.

Aufgaben des CEM

1. Analyse der Customer Experience: Der erste Schritt ist die Analyse und Messung der Customer Experience. Anhand der Ergebnisse können Schwachstellen und Optimierungspotenziale für die Berührungspunkte (Touchpoints) identifiziert werden. Die Analyse gilt als Grundlage für eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Customer-Experience-Strategie.
2. Identifikation der Kundenbedürfnisse: Für ein positives Kundenerlebnis ist es entscheidend, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen. Welchen Kommunikationskanal bevorzugen Kunden, um Fragen an den Kundenservice zu stellen? Welche Probleme treten im Alltag auf, die durch ein (neues) Produkt gelöst werden könnten? Solche und ähnliche Fragen werden zum Beispiel durch Befragungen beantwortet.
3. Planung und Durchführung der Maßnahmen: Die Hauptaufgabe des Customer Experience Managements (CEM) besteht darin, ein umfassendes Konzept zu entwickeln, das die Wahrnehmungspunkte entlang der Customer Journey sowie die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt. Das Konzept sollte konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) enthalten, basierend auf dem aktuellen Status quo.
4. Kosten- und Nutzenanalyse: Vor der Umsetzung eines solchen Konzepts muss dessen Wirtschaftlichkeit überprüft werden. Eine Kosten-Nutzen-Analyse für jede empfohlene Maßnahme wird daher zuerst durchgeführt.
5. Begutachtung der Maßnahmen: Um die Wirksamkeit der Customer Experience-Strategie zu beurteilen, sollten Verbesserungen und Verschlechterungen an verschiedenen Touchpoints der Kundenreise identifiziert werden. Durch regelmäßige Messungen und Auswertungen lässt sich das Kundenerlebnis weiter optimieren. Dies ist eine unerlässliche Aufgabe im Rahmen des Customer Experience Managements (CEM).

Vorteile: Optimierung der Customer Experience

Die Optimierung der Customer Experience bietet einige Vorteile für Unternehmen.

Durch das Customer-Experience-Management tritt der Unique Selling Point in den Vordergrund

Customer-Experience-Management beginnt bereits bevor sich der Kunde sich als solcher identifiziert. Schon bei dem ersten Kontakt mit dem Interessenten kann der Mitarbeiter das Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens etablieren und es in einem positiven präsentieren, um die Chancen auf Lead-Konvertierung zu erhöhen. CXM sorgt dafür, dass sich der potenzielle Kunde sofort gut betreut fühlt. Dadurch kann der erste Schritt in der Customer-Journey bereits vor dem eigentlichen Beginn unternommen werden.

Personalisierte Kundenkommunikation

Das verbesserte Verständnis der Kundenbedürfnisse kann insofern umgesetzt werden, dass das Kundenengagement geplant angeregt werden kann. Die Möglichkeiten reichen von einer personalisierten Geburtstagskarte bis hin zu E-Mails, die darauf ausgelegt sind, den Kunden, durch Kenntnisse der Vorlieben und Verhaltensweisen, zum Kauf zu überzeugen.

Messung und Verbesserung der Kundenbindung

Eine darauf ausgelegte CEM-Software kann dabei unterstützen, den Net Promoter Score (NPS) zu messen und zu verfolgen. Der NPS ist eine Kennzahl, die bezeichnet, wie zufrieden und treu der jeweilige Kunde ist. Er gibt das Verhältnis zwischen Kunden, die positiv eingestellt sind zu denen, die negativ eingestellt sind in Prozent wieder. Dieser kann durch verschiedene Kundenbindungskanäle abgefragt werden. So können Sie anhand dieser Informationen ermitteln, welche Kunden am wahrscheinlichsten zu Befürwortern werden, worauf hin sich die individuellen Kundenbindungsprogramme personalisieren lassen.

Kundenanliegen in Echtzeit

Es ist von großer Bedeutung schnell auf Kundenanliegen einzugehen, denn eine nur zögerliche Reaktion verursacht häufig Kundenzorn, welcher zu einer Rufschädigung in den sozialen Medien führen kann.

Eine effiziente CEM-Plattform kann Unternehmen den Vorteil bieten, in Echtzeit über die Beschwerden des Kunden informiert zu werden. So können sofortige Maßnahmen ergriffen werden, um die Kundenbindung zu stärken. Dabei kann es sich um eine Rückerstattung, einen Rabatt oder auch eine Entschuldigung handeln.

Kundenzentrierung

Die Kundenzentrierung oder auch Customer Centricity steht dafür die Produkte aus der Sicht des Kunden zu entwickeln, es werden die Bedürfnisse und Probleme des Kunden analysiert, erkannt und gelöst. Durch die Nutzung von Social-Media-Plattformen und das Abgeben von Bewertungen hat der Kunde heute mehr Macht denn je. Veröffentlichungen auf Social Media und Positive Bewertungen erhöhen die Glaubwürdigkeit und führen zu höherem Absatz. Jedoch können negative Bewertungen auf Neukunden abschreckend wirken. Es ist daher von großer Bedeutung, den Konsumenten nicht nur vor und während des Kaufs, sondern auch danach einzubeziehen.

Kundenzentrierte Unternehmen beachten folgende Leitsätze:

• „Der Kunde ist König“. Kundenzentrierte Unternehmen achten stark darauf, dass der Kunde an erster Stelle steht und legen sehr viel Wert auf die Kundenzufriedenheit.
• Die Kundenstrategie wird klar formuliert und strikt umgesetzt. Sie setzt das Ziel voraus, treue Bestandskunden zu schaffen.
• Wertvolle Kundendaten werden gesammelt und ausgewertet. So kann gewährleistet werden, dass bestehende Bedürfnisse erfüllt und neue Bedürfnisse herausgefiltert werden.
• Der Aufbau und erhalt von Kundenbindungen sowie die Optimierung der Serviceerfahrung stehen im Mittelpunkt.

Customer Experience und Customer Journey

Die Customer Journey“ oder auch „Buyers Journey“ oder „Kundenreise“ ist ein ganzheitlicher Marketing-Ansatz, der sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentriert. Die Customer Journey beginnt mit dem ersten Kontakt zum Unternehmen oder zum Produkt und beinhaltet weitere Schritte wie das Einholen von Informationen, den Vergleich mit anderen Angeboten, die Registrierung und den abschließenden Kauf. Alle Wege und Berührungspunkte mit der Marke, dem Händler und/oder dem Produkt sind Teil der Kundenreise.

Die Customer Journey lässt sich in fünf Schritte eingliedern.

1. Die Aufmerksamkeitsphase: In dieser Phase wird das Interesse des Kunden geweckt.
2. Die Abwägung: Das Interesse an dem Produkt wird konkreter und der Kunde informiert sich darüber.
3. Der Kauf: Der Kunde entschließt sich dazu das Produkt zu erwerben.
4. Der Erhalt: Der Kunde erhält das Produkt, somit werden Erfahrungswerte gesammelt und bewertet.
5. Die Befürwortung: Der Kunde ist zufrieden und teilt die Erfahrung mit anderen.

Die Customer Journey Map eines Kunden ist immer unterschiedlich. Von größter Bedeutung ist jedoch immer der erste Touchpoint, durch den der Kunde zum Anbieter bzw. zum Produkt gekommen ist. Damals waren dies häufig Schaufenster, Messen oder auch Zeitungsanzeigen, heutzutage ist der erste Touchpoint meist durch die Suchmaschinenoptimierung, E-Mails oder auch Influencer zu verzeichnen.

Unterschied Customer Journey und Customer Experience

Im Gegensatz zu der Customer Journey fokussiert sich das Customer Experience Management vor allem auf die kundenzentrierte Ausrichtung im Verlauf des Kaufprozesses. Dabei wird besonders auf die Optimierung der Touchpoints während der Customer Journey geachtet.

Also kann man sagen, dass der Kunde sich nicht unwohl fühlen darf, sondern von Beginn an ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt bekommt. Um eine langfristige Bestandskundschaft zu erreichen, gelingt die Kundenbindung im Bestfall schon bevor der erste Kauf getätigt wurde.

Ist die Customer Journey abgeschlossen, geht die Customer Experience noch weiter. Soziale Medien, wie Instagram oder Facebook werden die Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden deutlich erhöht.

Der Begriff Customer Experience (CX) hat sich aus der zunehmenden Kommerzialisierung von Dienstleistungen entwickelt. CX ist der nächste Schritt in der Verlagerung von Waren- und Produktdominanz zu einer Dienstleistungsbranche, die auf „Erfahrungen“ basiert. Kunden kaufen nicht einfach ein Auto, sie kaufen die Erfahrung von unbegrenzter Freiheit und innovativer Unabhängigkeit. Beim Kauf eines Computers erwerben Kunden die Erfahrung einer unbegrenzten Kreativität und neuer Möglichkeiten. Heutzutage wird der Wert nicht mehr allein durch Preis und Verfügbarkeit bestimmt, sondern auch durch die geschaffenen Erfahrungen, die ein Unternehmen von anderen unterscheiden.

Das richtige Kundenerlebnis lässt sich durch die Customer Journey optimieren. Sie ist kurzgesagt der Weg, dem der Kunde folgt, bis er die Kaufentscheidung trifft. Diese Kundenreise erfolgt durch sogenannte Touchpoints. Touchpoints bezeichnen Schnittstellen, die Interaktionen ermöglichen, unabhängig davon, ob sie online oder offline stattfinden. Sie können Orte, wie Filialen oder Serviceschalter sein, aber auch Websites, Apps und Newsletter.

Was ist Customer Experience?

Kundenerlebnisse sind die Summe der Interaktionen eines Kunden mit einem Produkt, einem Service oder einem Unternehmen. Diese Erlebnisse werden an den verschiedenen Touchpoints unterschiedlich wahrgenommen und erzeugen positive oder negative Gefühle, diese sind nicht zu unterschätzen, denn Kundenerlebnisse sind nicht nur rational, sondern vor allem auch emotional.

Preise und Produkteigenschaften allein sind nicht mehr der ausschlaggebende Punkt für einen Kauf. Den Kunden wird das Einkaufserlebnis im Shop immer wichtiger und schenken diesem Aspekt deutlich mehr Beachtung. Die Qualität der einzelnen Kontaktpunkte und eine nahtlose Customer Journey tragen zur Steigerung der Kundenzufriedenheit bei. Wenn Kunden positive Gefühle mit einem E-Commerce-Shop oder einer Marke verbinden, sind sie eher geneigt, zurückzukehren und den Shop weiterzuempfehlen. Dies hängt mit dem Belohnungssystem im menschlichen Unterbewusstsein zusammen: Wenn das Einkaufserlebnis glücklich macht, möchte man es wiederholen. Idealerweise entsteht daraus ein loyaler Kunde, der den Online-Shop weiterempfiehlt.

Customer Experience Management

Das Customer Experience Management (CXM oder CEM) hat das Ziel, alle Kundeninteraktionen entlang ihrer Customer Journey mit einer Marke oder einem Unternehmen zu steuern und so angenehm wie möglich zu gestalten. Eine durchdachte Customer-Experience-Strategie und passende Marketingmaßnahmen können sich positiv auf die Kundenbeziehung und den Umsatz auswirken. Dafür müssen Unternehmen alle Touchpoints mit ihren Kunden optimieren – sei es der Anruf bei der Kundenservice-Hotline, der Besuch einer Filiale oder die Nutzung eines Produkts oder einer Dienstleistung. Überall dort, wo Kunden mit der Marke in Kontakt kommen, können gezielte Optimierungsmaßnahmen umgesetzt werden.

Ziele des Customer Experience Managements

Kundenzufriedenheit

Das Ziel eines Unternehmens sind loyale Bestandskunden. Eine hohe Kundenzufriedenheit führt zu Kundenloyalität, wodurch die Kundenbindung gestärkt wird. Diese geht zudem mit einer höheren Preisbereitschaft einher. Dadurch kann das Cross- und Up-Selling-Potenzial optimal genutzt werden, während Empfehlungen zur Kundengewinnung beitragen.

Beim Cross-Selling geht es darum, ergänzende Produkte oder Dienstleitungen zu verkaufen, während beim Up-Selling versucht wird, den Kunden von dem höherpreisigen Produkt zu überzeugen.

Differenzierung

Durch positive Erfahrungen erhalten Kunden einen Mehrwert und Online-Shops gewinnen durch emotionale Bindungen an Einzigartigkeit. Dies ist insbesondere für die Markenbildung von Vorteil. Das Erreichen dieser Ziele kann den Umsatz steigern und die externe Wahrnehmung verbessern. Außerdem ist erwiesen, dass Kunden, die begeistert sind, eher bereit sind, neue Produkte oder zusätzliche Services auszuprobieren. Eine gesteigerte Wertschätzung der Kunden erhöht zudem die Chance einer Weiterempfehlung über Social Media.

Aufgaben des Customer Experience Managements

1. Analyse der Customer Experience: Der erste Schritt ist die Analyse und Messung der Customer Experience. Anhand der Ergebnisse können Schwachstellen und Optimierungspotenziale für die Berührungspunkte (Touchpoints) identifiziert werden. Die Analyse gilt als Grundlage für eine auf Ihr Unternehmen zugeschnittene Customer-Experience-Strategie.
2. Identifikation der Kundenbedürfnisse: Für ein positives Kundenerlebnis ist es entscheidend, dass Unternehmen die Bedürfnisse ihrer Kunden genau kennen. Welchen Kommunikationskanal bevorzugen Kunden, um Fragen an den Kundenservice zu stellen? Welche Probleme treten im Alltag auf, die durch ein (neues) Produkt gelöst werden könnten? Solche und ähnliche Fragen werden zum Beispiel durch Befragungen beantwortet.
3. Planung und Durchführung der Maßnahmen: Die Hauptaufgabe des Customer Experience Managements (CEM) besteht darin, ein umfassendes Konzept zu entwickeln, das die Wahrnehmungspunkte entlang der Customer Journey sowie die Bedürfnisse der Kunden berücksichtigt. Das Konzept sollte konkrete Maßnahmen zur Verbesserung der Customer Experience (CX) enthalten, basierend auf dem aktuellen Status quo.
4. Kosten- und Nutzenanalyse: Vor der Umsetzung eines solchen Konzepts muss dessen Wirtschaftlichkeit überprüft werden. Eine Kosten-Nutzen-Analyse für jede empfohlene Maßnahme wird daher zuerst durchgeführt.
5. Begutachtung der Maßnahmen: Um die Wirksamkeit der Customer Experience-Strategie zu beurteilen, sollten Verbesserungen und Verschlechterungen an verschiedenen Touchpoints der Kundenreise identifiziert werden. Durch regelmäßige Messungen und Auswertungen lässt sich das Kundenerlebnis weiter optimieren. Dies ist eine unerlässliche Aufgabe im Rahmen des Customer Experience Managements (CEM).

Vorteile: Optimierung der Customer Experience

Durch das Customer-Experience-Management tritt der Unique Selling Point in den Vordergrund

Customer-Experience-Management beginnt bereits bevor sich der Kunde sich als solcher identifiziert. Schon bei dem ersten Kontakt mit dem Interessenten kann der Mitarbeiter das Alleinstellungsmerkmal des Unternehmens etablieren und es in einem positiven präsentieren, um die Chancen auf Lead-Konvertierung zu erhöhen. CXM sorgt dafür, dass sich der potenzielle Kunde sofort gut betreut fühlt. Dadurch kann der erste Schritt in der Customer-Journey bereits vor dem eigentlichen Beginn unternommen werden.

Personalisierte Kundenkommunikation

Das verbesserte Verständnis der Kundenbedürfnisse kann insofern umgesetzt werden, dass das Kundenengagement geplant angeregt werden kann. Die Möglichkeiten reichen von einer personalisierten Geburtstagskarte bis hin zu E-Mails, die darauf ausgelegt sind, den Kunden, durch Kenntnisse der Vorlieben und Verhaltensweisen, zum Kauf zu überzeugen.

Messung und Verbesserung der Kundenbindung

Eine darauf ausgelegte CEM-Software kann dabei unterstützen, den Net Promoter Score (NPS) zu messen und zu verfolgen. Der NPS ist eine Kennzahl, die bezeichnet, wie zufrieden und treu der jeweilige Kunde ist. Er gibt das Verhältnis zwischen Kunden, die positiv eingestellt sind zu denen, die negativ eingestellt sind in Prozent wieder. Dieser kann durch verschiedene Kundenbindungskanäle abgefragt werden. So können Sie anhand dieser Informationen ermitteln, welche Kunden am wahrscheinlichsten zu Befürwortern werden, worauf hin sich die individuellen Kundenbindungsprogramme personalisieren lassen.

Kundenanliegen in Echtzeit

Es ist von großer Bedeutung schnell auf Kundenanliegen einzugehen, denn eine nur zögerliche Reaktion verursacht häufig Kundenzorn, welcher zu einer Rufschädigung in den sozialen Medien führen kann.

Eine effiziente CEM-Plattform kann Unternehmen den Vorteil bieten, in Echtzeit über die Beschwerden des Kunden informiert zu werden. So können sofortige Maßnahmen ergriffen werden, um die Kundenbindung zu stärken. Dabei kann es sich um eine Rückerstattung, einen Rabatt oder auch eine Entschuldigung handeln.

Kundenzentrierung

Die Kundenzentrierung oder auch Customer Centricity steht dafür die Produkte aus der Sicht des Kunden zu entwickeln, es werden die Bedürfnisse und Probleme des Kunden analysiert, erkannt und gelöst. Durch die Nutzung von Social-Media-Plattformen und das Abgeben von Bewertungen hat der Kunde heute mehr Macht denn je. Veröffentlichungen auf Social Media und Positive Bewertungen erhöhen die Glaubwürdigkeit und führen zu höherem Absatz. Jedoch können negative Bewertungen auf Neukunden abschreckend wirken. Es ist daher von großer Bedeutung, den Konsumenten nicht nur vor und während des Kaufs, sondern auch danach einzubeziehen.

Kundenzentrierte Unternehmen beachten folgende Leitsätze:

• „Der Kunde ist König“. Kundenzentrierte Unternehmen achten stark darauf, dass der Kunde an erster Stelle steht und legen sehr viel Wert auf die Kundenzufriedenheit.
• Die Kundenstrategie wird klar formuliert und strikt umgesetzt. Sie setzt das Ziel voraus, treue Bestandskunden zu schaffen.
• Wertvolle Kundendaten werden gesammelt und ausgewertet. So kann gewährleistet werden, dass bestehende Bedürfnisse erfüllt und neue Bedürfnisse herausgefiltert werden.
• Der Aufbau und erhalt von Kundenbindungen sowie die Optimierung der Serviceerfahrung stehen im Mittelpunkt.

Customer Experience und Customer Journey

Die Customer Journey“ oder auch „Buyers Journey“ oder „Kundenreise“ ist ein ganzheitlicher Marketing-Ansatz, der sich auf die Bedürfnisse der Nutzer konzentriert. Die Customer Journey beginnt mit dem ersten Kontakt zum Unternehmen oder zum Produkt und beinhaltet weitere Schritte wie das Einholen von Informationen, den Vergleich mit anderen Angeboten, die Registrierung und den abschließenden Kauf. Alle Wege und Berührungspunkte mit der Marke, dem Händler und/oder dem Produkt sind Teil der Kundenreise.

Die Customer Journey lässt sich in fünf Schritte eingliedern.

1. Die Aufmerksamkeitsphase: In dieser Phase wird das Interesse des Kunden geweckt.
2. Die Abwägung: Das Interesse an dem Produkt wird konkreter und der Kunde informiert sich darüber.
3. Der Kauf: Der Kunde entschließt sich dazu das Produkt zu erwerben.
4. Der Erhalt: Der Kunde erhält das Produkt, somit werden Erfahrungswerte gesammelt und bewertet.
5. Die Befürwortung: Der Kunde ist zufrieden und teilt die Erfahrung mit anderen.

Die Customer Journey Map eines Kunden ist immer unterschiedlich. Von größter Bedeutung ist jedoch immer der erste Touchpoint, durch den der Kunde zum Anbieter bzw. zum Produkt gekommen ist. Damals waren dies häufig Schaufenster, Messen oder auch Zeitungsanzeigen, heutzutage ist der erste Touchpoint meist durch die Suchmaschinenoptimierung, E-Mails oder auch Influencer zu verzeichnen.

Unterschied Customer Journey und Customer Experience

Im Gegensatz zu der Customer Journey fokussiert sich das Customer Experience Management vor allem auf die kundenzentrierte Ausrichtung im Verlauf des Kaufprozesses. Dabei wird besonders auf die Optimierung der Touchpoints während der Customer Journey geachtet.

Also kann man sagen, dass der Kunde sich nicht unwohl fühlen darf, sondern von Beginn an ein Gefühl der Wertschätzung vermittelt bekommt. Um eine langfristige Bestandskundschaft zu erreichen, gelingt die Kundenbindung im Bestfall schon bevor der erste Kauf getätigt wurde.

Ist die Customer Journey abgeschlossen, geht die Customer Experience noch weiter. Soziale Medien, wie Instagram oder Facebook werden die Touchpoints zwischen Unternehmen und Kunden deutlich erhöht.